話をしていても相手が聞いてくれているのかな・・・?と不安になることがありませんか?

医師との診察でもパソコンの画面をみて全く聞いてくれていないと言われる患者さんもよくおられます。

実際に聞いてくれているかどうかは相手に確認してみないとわかりませんが、顔を見ずに聴いてくれている人よりは、できれば顔を向けていれば聴いてくれているとある程度実感できますし、聴いてくれているのかな・・・?という不安がなければもっと具体的な話をすることもできます。

人の話をしっかりと理解することも必要なのですが、まず話をしてもらえないと必要な情報も聞き取ることはまずできません。

コミュニケーションにおいて、絶対的に必要なのが”傾聴”です。

傾聴とは、

「相手の意見を丁寧に聴く力」

と定義されます。

また、相手の話しやすいような”環境設定”をすること、適切なタイミングで”質問”するなどの”相手の意見を引き出す”ような積極的な自らの行動、「私はあなたの話を聴いていますよ」と伝えることまでも求められてきます。

コミュニケーションの5つのスキル

多様な人と力を合わせて協働していくためには、コミュニケーション能力は必須です。

基本的なスキルがあり、5つのスキルを使用することにより、相手の頭の中が整理され、問題を阻む障害や優位性がはっきりとして、戦略を立てて行動を起こすことができるようにります。

5つのスキルとは、

1.環境設定

周囲の環境を整えることで、個人の働きかけを効果的にします。rapport(親密感)を生み出すためには、安心・安全な場作りが必要です。

2.傾聴

こちらの知りたい情報ではなく、相手の話したいことを関心・共感を示し、集中して聴くこと。

3.承認

常に肯定的に受け止め、見て心に受け止めたことを言葉にして、受け止めること。

4.質問

質問する側:相手の情報を把握   話し側:思考と感情が整理・明確化できる。

相手の中に考えを深めさせ、答えを見つけてもらうことを目的とされます。

5.提案

相手が意見を求めている時などに、アドバイスをする。

 

提案と指示の違い

提案→相手に選択肢がある 指示→相手に選択肢がない

質問をする時には、以下に3つの注意点があります。

1,許可をとってから提案する

2,具体的かつ明確に提案をする

3,相手の選択肢に加え、相手の考えの一つとさせる

 

 

相手の話を聴くための注意点

・相手の言葉を聴く準備をする

・相手の話の腰を折らない。相手がうまく表現できないような時には、うまくまとめ、しゃべり続けられるようにする。

・相槌を打って、相手が喋りやすいようにする。

・メモに要点を書き留める。

・相手の話した要点を、繰り返して確認する。

 

相手に聴いていることを示す方法

一般的な方法は、相槌を打つことです。

しかし、「ええ」「うん」「へぇー」などの同様な相槌を打ち続けたりすれば、「本当に聴いてるのか?」、「また適当な反応をして!」と思われてしまいます。時折自分の感情や思考を言葉にすることも大切です。

賢くなりすぎずに「初めて知りました」、「そうなんですか!」、「そうなんですね」と驚いたり、同じ考えであれば「同感です」、「おっしゃる通りです」とはっきりと言葉にすることも大切です。

この時、あくまで傾聴すること、相手に話してもらう、丁寧に聴くことが重要視されますので、自分の判断をしたり、強い主張をし過ぎるのはあまりよくありません。その場合は、相手の許可を得る必要があります。

 

傾聴力を鍛えるには

基本は、「相手の関心に自らの関心を向けること」です。

そこに自分の判断をいれる必要性はありません。話をすることには意図がありますので、その意図や目的はなんだろうか?と考えながら、的確な質問ができているかどうかを自分で”点検”することが大切です。また身近に皆から信頼をされている方の聞き方を参考にするのも良いと思います。

物事は準備次第でうまくいくかどうかがほとんど決まっていると個人的に思っています。

環境設定であれば、事前に準備可能ではないでしょうか?身なりを整え、相手の話を聴けるような「時間の余裕をもつ」、「席の配置を工夫する」などできることはたくさんあります。相手のことを知りたいと思えば、思いつくのではないでしょうか。

相手に「聴いていますよ」と伝えるためにも質問することは大切ですが、全く知識がなければ質問することはできません。なので知識の幅は広く、深いのに越したことはありません。時事ニュースなども頭に入れておくことで気づきや疑問もうまれます。しかし、”自分の知りたいこと”を質問する=”尋問”とならないような注意が必要です。尋問が繰り返されると、相手も息苦しくなり、話もしにくくなります。

よって、

・自分のクセの理解を深めること

・聴いている時の自分のノンバーバルな表現までも客観視すること

 

を大切にすることです。

 

まとめ

・準備でほとんど決まる

・自己客観視力をつける

・相手の関心に関心を向けること

・自己点検するクセをつける